Atención al cliente / usuario
y calidad de servicio
Los usuarios, las usuarias y clientes siempre exigen ser escuchados, comprendidos y reconocidos. Sólo a través de la calidad, las instituciones y organizaciones podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas de clientes y/o usuarios. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente o usuario ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión organizacional e institucional.
La atención a usuarios y clientes comprende la unión de tres conceptos: servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, el cumplimiento de servicios y el valor agregado se logra la satisfacción y la fidelización a clientes y/o usuarios(as).
Modalidad
Sesiones
flexibles
60 min
por sesión
Orientado a objetivos
Individual o grupal
Vía Zoom o presencial
Temas a tratar
Técnicas de comunicación interpersonal que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener satisfacción para ambas partes.
Asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de usuarios, usuarias y clientes.
Atención integral, valor agregado y fidelización.
Formas de contacto con el cliente Tipos de atención: virtual, presencial, telefónica, etc.
Orientación y el servicio al cliente como parte de la planificación estratégica de la organización.
Técnicas de comunicación eficiente según la forma de contacto con el cliente.
Los niveles de la comunicación: contenido manifiesto y no verbal.
Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación: sincronía emocional.
Conflictos en la comunicación con usuarios, usuarias y clientes; dificultades de la comunicación: de orden técnico, afectivo, obstáculos individuales y colectivos.
Identificar distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplicar estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos.
La comunicación no verbal en nuestras relaciones cotidianas.
Utilizar el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes.
Proceso de una conversación: acogida, identificación, gestión y despedida.
Hábitos que se deben instalar para generar empatía, llegada y confianza.
Identificando sinceridad o falsedad en el mensaje mediante la observación del cuerpo y de la voz.
Taller dictado por Luis Cerda
Actor, docente, relator y facilitador.
Egresado y titulado de la Pontificia Universidad Católica de Chile.
Actor: teatro, cine, televisión y publicidad.
Docente: actuación teatral y manejo vocal.
Relator/facilitador: 20 años de experiencia impartiendo cursos y talleres en temáticas relacionadas con comunicación, oratoria, presentaciones efectivas, autocuidado, gestión emocional y relaciones interpersonales.